治过度维权须保障知情权

近年来,出国旅游中过度维权现象日益增多,引起社会各界广泛关注。去年,外交部领事司司长黄屏在接受记者采访时表示,我国公民海外出游过度维权最多。据悉,领保中心2013年处理的近四万宗各类领保案件中,有一半以上是由于中国公民自身原因造成的。而在不文明出游的案件中,过度维权行为数量最多。

无论是国内还是国外,过度维权并没有本质上的不同,境外游牵扯的行程更长、服务更多、环节更复杂,引发过度维权的几率或许因此更高。但就其影响来说,差别就很大。

在境内过度维权,再怎么胡搅蛮缠,充其量也是中国人之间的事情,大家关起门来彼此心知肚明,事态发展尚在家丑范畴之内。但在出境游过程中,将过度维权展示在其他国家公民面前,有时还和其他国家公民克制的态度形成对比,对国人整体形象包括国家形象的影响都是比较恶劣的。因此,作为一个中国人,从最基本的维护国家、民族荣誉角度说,也应该尽力克制、保持理性,充分了解并尊重当地法律法规,远离过度维权。

日常生活中,过度维权不仅出现在旅游方面,在社会生活许多领域都有所体现,是当前法治建设中较为突出的一大问题。境外旅游中出现的过度维权是这一负面现象一脉相承的延伸和表现。过度维权者往往开口就要求通过法律途径解决问题,但实则是不懂法或者曲解法。如果要根治海外过度维权问题,就要先从普遍性的过度维权现象入手,才能找出病根对症下药。

我们再来分析两类过度维权者主要心态:要么是不了解相关法律,不知道自己权利的边界在哪里,又该如何通过正常途径保障自身权利,懵懵懂懂之中,总觉得自己的权利受到无谓损害,于是动辄怒发冲冠、拍案而起,在国外陌生环境中,这种心态更进一步得到了放大。要么是对相关法律一知半解却又存心不良,总想以法律手段相逼,达成内心深处不可告人之阴暗目的,类似做法在国内或许也曾得逞过一时,但在国际舞台上,只能扮演跳梁小丑,给国人抹黑。

从许多过度维权的案例来看,人们不难得出结论,茫然无知者占据相当比重,很多时候比别有用心者在数量上还要多。因为无知,所以恐惧,遇到事情自然容易冲动。过度维权一触即发的背后,和消费者普遍处于信息不对称弱势地位存在密切联系。

究竟是什么造成这样的局面?除了消费者自身原因之外,还由于许多商家长期漠视消费者知情权,不仅从双方的信息隔阂中敏锐地嗅出商机,错误引导、暗藏陷阱,还有意闭口不谈消费者应如何正确维护自身权利,模糊相关规定甚至炮制霸王条款。这不仅违背法治理念和契约精神,同时严重破坏消费者和商家之间应有的信任感,成为过度维权的导火索。以旅游市场而论,形形色色的购物陷阱,早已令消费者成为惊弓之鸟,大量投诉无门的实例又让一些人有意无意树立起“不闹不解决”这样一种极其错误的观念。

根治过度维权,就需要真正保障消费者知情权,才能重建信任感,进而给消费者提供足够的安全感。就出境旅游而言,在对广大游客进一步引导、教育的同时,还要对商家严格要求、大力规范,使其认真履行告知义务,积极构筑信息公开透明、权责明确有序的旅游消费文明氛围,最大程度消弭境外过度维权的潜在可能。